Остаться при своих. Опыт возврата десятков тысяч билетов

Остаться при своих. Опыт возврата десятков тысяч билетов

Как вернуть деньги за всем клиентам и при этом сохранить сними теплые отношения

В марте 2017 года Тюмень должна была впервые принять этап Кубка мира по биатлону в комплексе «Жемчужина Сибири». Билеты начали продаваться за семь месяцев до старта, в августе. В зависимости от места и дня они стоили ₽400–900. Покупая абонемент на весь турнир (с четверга по воскресенье включительно), можно было сэкономить около 15%.

В 2016 году пика достиг допинговый скандал в российском спорте. Из-за него многие спортсмены пропустили Олимпийские и Паралимпийские игры в Рио-де-Жанейро. И еще в июле Международный олимпийский комитет (МОК) рекомендовал федерациям по зимним видам спорта отказаться от проведения своих соревнований на территории России до 31 декабря 2016 года.

Средний заказ этапа Кубка мира в Тюмени – три билета

В декабре проблема усугубилась. 7-го числа МОК бессрочно продлил свои санкции. 9-го Всемирное антидопинговое агентство (ВАДА) опубликовало вторую часть доклада независимой комиссии следователя Ричарда Макларена с утверждением, что допинг-пробы российских спортсменов подменялись и на Олимпиаде в Сочи. 15 декабря глава Международного союза биатлонистов (IBU) Андерс Бессеберг сообщил, что получил от ВАДА имена 31 российского биатлониста, подозреваемого в применении запрещенных препаратов. Двое из них были временно отстранены.

22 декабря Союз биатлонистов России (СБР) по рекомендации IBU отказался от проведения этапа Кубка мира по биатлону в Тюмени.

 

«Снижение цены – проигрышная стратегия»
О чем говорили на Moscow Ticketing Forum

 

 

 

Проблема

К моменту официального объявления об отмене генеральный распространитель – «Пономиналу.ру» – реализовал на этап Кубка мира в Тюмени около 20 тыс. билетов.

«60% покупателей не являются жителями Тюменской области. Значит, они покупали билеты также на самолет или поезд. Скорее всего, не самые дорогие, а значит, невозвратные», – отметил в интервью ТАСС глава департамента по спорту Тюменской области Дмитрий Грамотин.

Вопросы с возвратом билетов на транспорт решали организаторы соревнований и собственно перевозок. К примеру, авиакомпания UTair уже 26 декабря объявила, что готова полностью возместить деньги всем, кто вынужденно отказался от полета в Тюмень ее рейсами. А вот разбираться с билетами в «Жемчужину Сибири» предстояло оператору. Об этом процессе на Moscow Ticketing Forum рассказала руководитель  контактного центра «Пономиналу.ру» Мария Нечитайло.

Антианшлаг

В сезоне-2013/14 с проблемой массового возврата столкнулся московский «Спартак», и речь шла минимум о 44 тыс. билетов.

Из-за беспорядков на кубковой встрече в Ярославле клуб был наказан проведением двух матчей чемпионата страны без зрителей. И выпало это наказание на максимально кассовые игры – против «Локомотива» и «Зенита». На первую из них реализовали все билеты. Продажи на вторую не открывали, но это не значит, что пострадавших болельщиков не оказалось. Во-первых, «Спартак», проводивший тот сезон на стадионе «Локомотив» (вместимость – 28,8 тыс. зрителей), реализовал почти 13 тыс. абонементов. Во-вторых, встречи с «Локо» и «Зенитом» входили в пакет «Топ-5».

Электронные билеты возвращались с помощью оператора «Арена Маркет», но их было немного. С владельцами бумажных билетов «Спартак» разбирался сам. Обмен происходил в клубном магазине, а жалобы принимались в соцсетях и по телефону. Болельщики могли выбрать: вернуть деньги или бесплатно посетить следующую игру и получить скидку на еще один билет. А владельцам абонементов сделали скидку на следующий сезон. Плюс были дополнительные спецпредложения в клубном магазине.

В итоге быстрая и адекватная реакция «Спартака» вкупе с лояльностью болельщиков и общим ощущением несправедливости наказания помогли избежать негативной реакции. Часть зрителей даже отказалась от какой-либо компенсации, многие согласились отправить эти средства на благотворительность. В сложной ситуации «Спартак» нашел ходы, не только сглаживающие проблемы, но и улучшающие имидж. При этом упущенная прибыль клуба, по оценке «Руспортинг Маркетинг», составила ₽89,2 млн.

Решение

Первые запросы на возврат стали поступать в начале декабря. Несмотря на отсутствие официального объявления об отмене соревнований, они сразу принимались к рассмотрению, чтобы предупредить негативные отзывы. Одновременно с этим в «Пономиналу.ру» готовились принять вал таких заявок по телефону, в онлайн-чатах, социальных сетях – в общем, через все каналы коммуникации. В компании предусмотрели шаблоны рассылки и автоответчики для телефонных и email-обращений. Главной целью всех скриптов было уменьшение количества повторных звонков и писем. Это критически важная задача, учитывая море запросов в первый день после отказа СБР от турнира (информацию о начале процедуры возврата денег опубликовали на сайте союза 23 декабря).

6 тыс. переписок провели сотрудники оператора с покупателями из Тюмени

«20 тыс. билетов – это не шутка. При неправильной работе с потоком заявок этот объем мог просто вывести наш call-центр из строя», – рассказала Нечитайло.

Другой ход помог проконтролировать нагрузку на контакт-центр в последующие дни. Условия возврата рассылались клиентам не одновременно. Базу разделили на три части: 40% – 20% – 40%. Получив отклики от первой группы, специалисты выделили самые частые вопросы и скорректировали текст письма для следующей части клиентов. После второй волны шаблон еще раз обновился, и по итогам третьей рассылки число ответов снизилось на четверть. В общем же нагрузка на контакт-центр из-за биатлона выросла на 30%.

 


Жажда аншлага
Атмосферный репортаж с Moscow Ticketing Forum

 

 

Для «Пономиналу.ру» эта была самая крупная отмена спортивного события. Ситуация усложнялась тем, что компания не имеет офиса в Тюмени. Так что в основном деньги возвращались безналичными переводами. Запросы клиентов, желавших получить деньги наличными, удовлетворили с помощью платежной системы «Золотая Корона». А из-за разницы по времени пришлось изменить график сотрудников, работающих на проекте. Поступающие письма обрабатывались до двух часов ночи по Москве.

17 тыс. звонков с вопросами о возврате принял call-центр. 32% из них обработал автоответчик, но все равно операторы провели 35 тыс. минут диалогов

Ошибки и выводы

Отмена билетов ударила не только по контакт-центру, но и, конечно, по бухгалтерии. Не продуманная изначально система хранения и сегментации заявлений привела к перегруженному документообороту. Кроме того, «Пономиналу.ру» не использовал возврат средствами платежной системы – бухгалтерии приходилось самой отправлять деньги всем клиентам.

За первые два месяца оператор вернул деньги 60% клиентов

«Мы так устали с этим, что в 2017 году изменим систему, упростим ее, – призналась Мария Нечитайло. – Если для клиента возврат проходил внешне просто, то для нас он обернулся большим количеством работы, от которой можно избавиться».

С улыбкой сейчас вспоминают в «Пономиналу.ру» и другую ошибку. В компании просто забыли отменить традиционную рассылку, где спрашивают у клиентов, как им понравилось прошедшее мероприятие.

«Нас обвинили в цинизме, в некомпетентности, с нас грубо требовали деньги. „ Где деньги?“ и „Вы издеваетесь?“ – самые популярные ответы, – говорит Нечитайло. – Правда, всего ответило около одного процента базы».

₽14 млн суммарно вернулись покупателям билетов

Из этой ситуации компания вышла с честью. Составила письмо с извинениями, которое открывала фотография грустной совы: эта картинка никого не могла оставить равнодушным. А заодно всем задали несколько вопросов для анализа ситуации с возвратом денег. На эту рассылку откликнулось уже 15% адресатов, причем все отклики оказались позитивными.

«Нам написали номера заказов, где нужно ускориться, а некоторые даже спрашивали: „Что произошло, за что вы извиняетесь?“», – вспоминает Нечитайло.

Текст: Вадим Хромов

Материал из журнала «СБК. Спорт Бизнес Консалтинг» №2 (29) июнь 2017

Похожие статьи


Дерби с молотка
Дерби с молотка

«Спартак» выставит часть билетов на матч против ЦСКА на аукцион


За четыре минуты раскупили все электронные билеты на первый матч «Сибири»
За четыре минуты раскупили все электронные билеты на первый матч «Сибири»

Новосибирский хоккейный клуб моментально распродал половину билетов на первые домашние матчи нового сезона



«Локомотив» установил клубный рекорд кассовых сборов
«Локомотив» установил клубный рекорд кассовых сборов

Продажа билетов на домашний матч со «Спартаком» принесла железнодорожникам 30 млн рублей