Спросите Главного! Как за два дня найти десяток идей для повышения продаж. Методы быстрого изучения клиентских предпочтений

Спросите Главного! Как за два дня найти десяток идей для повышения продаж. Методы быстрого изучения клиентских предпочтений

Мало кто сомневается в необходимости исследовать предпочтения Клиентов, но далеко не все делают это регулярно.

Одни считают опросы "навязчивыми"... У других на это "не хватает времени". Либо нет понимания, кто будет опрашивать и как за это платить (ведь "продажник должен продавать!").

Но чаще руководитель или иной рекламист/маркетолог думают: "И так всё понятно... Ответы знаем заранее... Как-то же обходились..."

Вот лишь несколько примеров того, как "банальные" опросы Клиентов помогли быстро найти небанальные идеи для повышения продаж. И таких, на самом деле, много.

 

Кое-что об «эффекте глухаря» в продажах.

Почему даже очень умные люди не замечают и не делают «простых», но важных вещей?

 

СИТУАЦИЯ 1.

 

В ноябре 2010 года директор московского салона красоты пригласила меня на встречу. Проблема - падение продаж. Причем в октябре-ноябре, когда обычно, наоборот, Клиентов становилось больше.

Дальше был короткий диалог:

- Скажите, а базу Клиентов вы ведете?

- Да, конечно, ведем!

- А вы спрашивали их самих, почему они прекратили приходить?

- Нет… А как это? Просто позвонить и спросить, почему не ходят?

- Да. Поздороваться и сказать: «мы беспокоимся, почему Вы у нас давно не бывали. Надеемся, все хорошо?».

- Так просто? Но ведь это будет навязчивым!

- Не думаю… Скорее – наоборот, такой звонок будет выглядеть заботливым! Вы сделайте такой обзвон, и обязательно запишите ответы Клиентов! А позже мы с вами используем эту информацию для планирования рекламной кампании!

 

Через день я услышал от Клиента:

- Алексей, спасибо! Мы все выяснили! Больше половины бывших клиенток сказали, что просто сменили место работы и теперь им неудобно ездить в салон. Раньше они работали в офисных центрах поблизости…

- И что вы решили делать дальше?

- Мы обойдем все окрестные центры и пригласим их сотрудников к нам в салон!

- Здорово! Да, наверно, это самое простое и быстрое решение… Удачи вам!

-------------------------------------------------------------

Как по-Вашему, почему здравая мысль опросить Клиентов сразу не посетила директора?

Помогая оптимизировать продажи для Клиентов, я замечал подобные ошибки во многих бизнесах, от продаж рекламы до поставок металлопроката.

Конечно, директор знает свой бизнес лучше многих. Но, в этом «знании» -  и источник ошибок! Чем лучше знаешь свой бизнес, тем «привычнее» твой взгляд на него...

Иногда даже очень умные люди из-за «замыленности взгляда» не замечают очевидных вещей…

Мы забываем спросить Главного! 

Именно Клиент может рассказать о недостатках Ваших товаров, услуг и сервиса и подсказать пути улучшения…

Он может…  Если его об этом спросить. А если не спросить, то и не расскажет!

Мы увеличиваем рекламные бюджеты, организуем отделы продаж, обучаем продавцов - наращиваем мощность «оружия продаж», забывая как следует «прицелиться» перед «стрельбой»!

Ведь это просто! Способов выяснения мотивов, предубеждений, возражений Клиента - много.

------------------------------------------------------------------------------------------------

Например, Вы или Ваш менеджер по продажам после состоявшейся сделки может позвонить Клиенту и сказать:

 «Петр Петрович, мы собираем отзывы о нашей работе, и для меня очень важно Ваше мнение! Подскажите, что Вам НЕ нравится в работе с нами? Что Вы посоветуете изменить, чтобы это сотрудничество для Вас стало полезнее и удобнее?» (1).

Конечно, большинство Клиентов сразу ответит «Цена у Вас высока, скидок бы побольше!».

Отреагируйте:

«Понимаю, записал. А что еще посоветуете изменить?»

Собрав «отрицательные стереотипы» (1), можно узнать о «положительных», задав вопрос:

«Скажите, а что понравилось в работе с нами? Почему Вы продолжаете сотрудничать именно с нашей компанией?»

 

Если Вы будете вежливо-настойчивыми, в большинстве случаев наступает эффект: «Он открыл в экстазе горло, и поперло и поперло!».

 

«Я открыл в экстазе горло, и поперло. И поперло!»

(А. Страузов)

И Вы узнаете множество мелких деталей, влияющих на Ваши продажи, о которых ранее не догадывались.

Например:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

СИТУАЦИЯ 2.

Например, мы проводили опрос покупателей элитных квартир, чтобы выявить их отрицательные и положительные «стереотипы» (1) по отношению к компании-застройщику.

Опрос всего тридцати двух клиентов дал результат - повторяющиеся высказывания от пяти разных Клиентов: «Зачем нам вместе с квартирой без спроса поставили металлическую дверь? Она сделана топорно, нам все равно пришлось ее менять!».

За один день благодаря исследованию Владелец компании узнал, где он переплачивает по 600 - 800 тысяч рублей на каждом доме...

-----------------------------------------------------------------

Записав ответы с «отрицательными отзывами», мы можем задать другие вопросы: «А что Вам нравится в нашем сотрудничестве? По каким причинам Вы сотрудничаете именно с нами?»

Иногда до смешного доходит!

Мы, предприниматели, часто не догадываемся не только о своих ошибках, но и о своих плюсах, о «ключевых факторах выбора» покупателей, пока не спросим их самих.

----------------------------------------------------------------

СИТУАЦИЯ 3.

В одном из проектов по повышению продаж обзвон Клиентов дал возможность сразу (!!!) поднять стоимость товара.

Компания торгует дисковыми пилами для деревообработки. Двое владельцев – директоров считали, что их главное достоинство – цены на 5% ниже, чем у конкурентов в этом городе.

Из двадцати пяти опрошенных девять человек сказали: «Мне очень нравится, что у вас в одном месте можно купить новую пилу и тут же, в соседнем помещении, заточить старую. У всех конкурентов магазин и мастерская - в разных местах, приходится куда-то переезжать, а это неудобно».

 

И НИ ОДИН не сказал про демпинговую цену!!!

 

Помню вопрос директоров: «Алексей, как думаешь, что теперь с этим делать?»

Догадайтесь «с трех раз», что они сделали. Конечно, подняли цены!  Сначала – до среднерыночного уровня, и две недели с легким страхом ожидали, сохранятся ли продажи на прежнем уровне. Уровень продаж остался прежним.

Потом, «вошедши в раж», подняли стоимость еще на несколько процентов, и так же мониторили, не будет ли снижения продаж.

Оказалось, что для Клиента разница в ценах находилась в пределах «ценового безразличия».

Консалтинг окупился за день…

----------------------------------------------------------------

В розничных магазинах можно «нагружать» опросами продавцов.

Вопросов в такой анкете, конечно, должно быть не слишком много.

Например:

·         Откуда Вы узнали о магазине?

·         Вы рядом учитесь/работаете/живете (или приезжаете специально)?

·         Что Вы в нашем магазине искали и не нашли или не купили?

·         Что Вам НЕ нравится в нашем магазине?

·         Какие марки джинсовой одежды (вставьте свою фактуру) Вы покупаете (в нашем или других магазинах)?

·         В каких магазинах Вы покупаете джинсовую одежду (вставьте свою фактуру)? Что Вам нравится в иных магазинах (удобство расположения, ассортимент, цены, марки, иное...)?

·         Продолжите, пожалуйста, фразу "Продажи в Вашем магазине увеличатся, когда ..." (2).

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

 

Опросы на «холодном» рынке B2B тоже возможны и дают отличные результаты.

 

СИТУАЦИЯ 4.

Например, ниже – список вопросов выявления потребительских предпочтений для компании, занимающейся продажей каркасных деревянных домов.

Целевая аудитория – руководители санаториев, турбаз, оздоровительных лагерей.

Вы планируете строительство новых корпусов, хоз. построек, расширение номерного фонда?  Что именно Вы хотите построить?

 

Как Вы думаете, какая технология подойдет Вам больше: кирпич, брус, пенобетон, каркас? Другая?

 

Почему Вы выбираете эту технологию?

 

Оцените, пожалуйста, что для Вас САМОЕ ВАЖНОЕ в выборе технологии?

 

Скорость сборки, морозостойкость, низкая стоимость, возможность строительства в холодное время года…  Другие критерии? Какие?

 

Что в работе строительных компаний, с которыми Вы работали, Вам не понравилось? Какие ошибки в работе они допускали?

 

Какого сервиса,  дополнительных услуг Вам бы хотелось от строителей, но Вы его не получали?  Какой должна быть работа идеальной строительной организации?

 

Если я скажу, что надежный и теплый дом ПО ПРАВИЛЬНОЙ ТЕХНОЛОГИИ может быть построен под ключ всего за полтора-два месяца, что Вы скажете на это? Ваше мнение?

 

Вы слышали о том, что стена каркасного дома толщиной 15-20 см по морозостойкости эквивалентна одному метру кирпичной стены? Что Вы думаете об этом?

 

Почему Вы бы НЕ стали приобретать каркасные дома для Вашего санатория? (Что Вам НЕ понравилось в прошлом при строительстве каркасного дома? – если уже приобретали)

 

Продолжите фразу: «Я заказал бы строительство каркасного дома, если бы….»

 

Иногда такие «простые» опросы дают информации для подъема продаж больше, чем сложные и дорогостоящие маркетинговые исследования!

И, думаю, Вы догадываетесь, что дальше делать с полученной информацией…

Например, первый же день опроса по вышеприведенной анкете дал информацию, что есть разные целевые группы санаториев и турбаз: «обычные» и находящиеся в водоохранной зоне.

В водоохранной зоне можно строить здания только с легким фундаментом, то есть, эта аудитория более перспективна для продаж каркасных домов.

Догадайтесь, куда в первую очередь начали звонить после этой информации менеджеры по продажам? Конечно, в санатории, находящиеся в водоохранной зоне!

----------------------------------------------------------------

Подобные опросы позволяют находить новые идеи для продвижения.

СИТУАЦИЯ 5.

В переговорах с одним из строителей, занимающихся строительством деревянных домов из бруса и бревна, был задан вопрос: «почему Вы бы не стали предлагать своим Клиентам каркасные дома?».

Ответ был очень прост: «Потому что не знаю этой технологии достаточно хорошо».

Интервьюер, проводивший опрос, спросил: «А если бы мы предложили Вам поучаствовать в семинаре о том, как заработать на каркасном домостроении, как бы Вы отреагировали?»

Клиент ответил: «С удовольствием бы приехал на такой семинар не только сам, но и с заместителем!»

После того как этот стереотип повторился несколько раз с разными строителями, было принято решение организовать такой семинар на выставке. Учиться приехало довольно много потенциальных партнеров.

-------------------------------------------------------------

И есть еще один, неочевидный нюанс.

Удивительно, но первый разговор, проведенный в форме опроса, вызывает намного больше заинтересованных вопросов от КЛИЕНТА, чем при обычном «прямом» предложении товара или услуги.

СИТУАЦИЯ 6.

Например, в исследование потребительских предпочтений для одного из столичных журналов был включен такой вопрос:

«Как бы Вы отреагировали, если бы узнали, что есть издание с подтверждённым тиражом 50 000 экземпляров, приходящее прямо в руки Вашей целевой аудитории – женской части персонала офисов?»

Ряд Клиентов реагировали однотипно: «Это интересно. Расскажите подробнее!».

 

То есть, ситуация в переговорах была «развернута на 180 градусов». Уже не менеджер по продажам что-то «навязывал» Клиенту, а Клиент сам просил менеджера сделать предложение, и был готов его внимательно выслушать.

И это при первом разговоре с «холодным» Клиентом…

Те, кто занимался «холодными» продажами, поймет, насколько этот результат важен для продолжения переговоров...

-------------------------------------------------------------

Статья называется «Спроси Главного!» по очень простой причине. Тот, кто дает деньги на развитие Вашего бизнеса, тот и Главный! 

Спросите Клиента, он все Вам расскажет. Он умный. 

А Вы делаете РЕГУЛЯРНЫЕ исследования предпочтений своих Клиентов?

Алексей Урванцев, тренер и консультант по ораторскому искусству и организации умных продаж.
ТОП-20 лучших российских тренеров по продажам по версии SalesPortal.ru.
Смотрите: www.подъемпродаж.рф.
Отзывы Клиентов: http://подъемпродаж.рф/otzyvy/.
Статьи о повышении продаж:
http://подъемпродаж.рф/category/biblioteka/.
Видеоблог: www.youtube.com/user/urvanzev.
Facebook: www.facebook.com/aurvanzev.
ВКонтакте: http://vk.com/ural_vyatka.
Skype: kipchak997.
Пишите: podjemprodazh@list.ru.
Звоните: 8 925 868 09 13.
Бесплатный звонок: 8 800 505 95 72.

Ранее статья была опубликована в журнале «Управление продажами», июнь 2011, http://www.grebennikoff.ru/product/4/

Источники:

1. Эл. кейс "Алгоритм решения маркетинговых и рекламных задач "Рекламное Измерение" (Автор - Сычев С.В.) http://www.triz-ri.ru/ri-school/case-ri.asp

2. Форум "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" http://www.triz-ri.ru/forum (в том числе, тема "Опросы" http://www.triz-ri.ru/forum/mess.asp?cat=22&thr=18202 .

 

Похожие статьи

Я НЕ ТАКАЯ, ЖДУ ТРАМВАЯ…
Я НЕ ТАКАЯ, ЖДУ ТРАМВАЯ…

Инструкция по разработке скриптов уникальных торговых предложений (УТП) от Алексея Урванцева